Servicio post venta

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La asistencia posventa, a veces denominada servicio postventa, es cualquier servicio prestado después de que un cliente haya adquirido un producto. El servicio posventa puede ser prestado por un minorista, un fabricante o un proveedor externo de formación o atención al cliente. Por lo general, entre los ejemplos de servicio posventa se incluyen la asistencia en relación con el servicio de garantía, la formación o las reparaciones y actualizaciones. El servicio posventa también puede considerarse parte de la estrategia global de marketing de una empresa. Algunos clientes pueden buscar los productos de una empresa basándose en su servicio posventa, por ejemplo, el Geek Squad de Best Buy Co. o el Apple Care de Apple Inc.

El servicio posventa ayuda a garantizar que el cliente obtenga el máximo uso y valor posible de su compra. Esto puede implicar formación sobre las funciones existentes o educación sobre nuevos usos o capacidades. El razonamiento empresarial que subyace a la asistencia posventa es que puede contribuir a la fidelidad a la marca y a la repetición de ventas; los clientes más satisfechos tienden a crear clientes repetidores. Un buen servicio posventa también puede dar lugar a un boca a boca positivo para una empresa. Un mal servicio posventa puede impedir que las empresas consigan un buen historial de satisfacción del cliente y, por tanto, de crecimiento.

Atención al cliente frente a postventa

Si observa su ciclo de ventas, verá que se asemeja a una rueda mágica que nunca se detiene. En cuanto consigue una venta con un nuevo cliente, no puede dejarle marchar. Hay que girar la rueda una y otra vez para transformar a ese cliente en un comprador habitual.

Una forma segura de hacerlo es ofrecer a sus clientes un servicio posventa perfecto. De eso hablaremos en este post, donde compartiré algunos ejemplos del servicio posventa, así como consejos prácticos para que funcione como un reloj suizo.

Si me preguntas: «¿Qué significa «posventa» en los negocios?». Le recomendaré que piense en la última vez que compró su nuevo teléfono móvil. ¿Recuerda al dependiente ofreciéndole una ampliación de garantía o una lámina protectora de pantalla? Pues eso.

Si hace una década los clientes te compraban por la calidad de tu producto, hoy la situación ha cambiado. Hoy, la mayor prioridad para los clientes es su experiencia con la marca. El producto y su precio quedan rezagados en el gráfico de la decisión de compra:

Ejemplos de servicio posventa al cliente

Un buen servicio de acompañamiento del producto es un importante argumento de venta desde el punto de vista del cliente. Por eso, las empresas fabricantes centran cada vez más su modelo de negocio en el servicio posventa. Los servicios posventa cualificados son una característica diferenciadora positiva o incluso un punto de venta único en la competencia con los fabricantes de la competencia. Además, las empresas obtienen grandes beneficios a través de los servicios relacionados con el producto: Así lo demuestra el hecho de que, aunque los servicios relacionados con el producto sólo representen el 20% de la facturación de una empresa (por ejemplo, en la industria automovilística o de ingeniería mecánica), suponen hasta el 80% de los beneficios. Por lo tanto, los servicios orientados al cliente que se ofrecen pueden compensar la reducción de los márgenes en el negocio de productos primarios y contribuir a la satisfacción y fidelidad de los clientes, con lo que la empresa se asegura ventas y beneficios.

El servicio posventa incluye el servicio al cliente, el servicio de piezas (o gestión de piezas de recambio) y el negocio de accesorios. El servicio de atención al cliente, por ejemplo, proporciona a los clientes ofertas de servicio individuales o se ocupa del mantenimiento, la formación de los clientes o la tramitación de la garantía de los productos primarios. El servicio de piezas garantiza el suministro de piezas y es un componente importante del servicio posventa. Esta área incluye principalmente la disposición, adquisición, producción, almacenamiento y distribución de piezas de recambio. El negocio de accesorios incluye la comercialización, disposición, compra y almacenamiento de productos complementarios.

Servicio posventa

La gestión posventa abarca todas las actividades empresariales que siguen a la venta de un producto principal. La gestión posventa relacionada con las ventas describe las estrategias de comunicación y publicidad para retener a los clientes. El subsegmento de servicio posventa engloba las ventas y la prestación de servicios técnicos como mantenimiento, reparaciones, suministro de piezas de recambio y mucho más.

Para muchas empresas, la división posventa ya es más lucrativa que el negocio principal. En el futuro, esta área también será cada vez más importante. ServiceLobby es una plataforma que trata exclusivamente temas relacionados con este apasionante y prometedor campo. Le explicamos cómo puede conseguir que su estrategia de posventa le lleve al éxito. Para ello, entre otras cosas, hemos reunido para usted a continuación 50 consejos que le ayudarán a mejorar. Pero antes debemos aclarar de qué hablamos con posventa.

El servicio posventa es sinónimo de asistencia técnica al cliente. Para muchas empresas del sector de la construcción de maquinaria e instalaciones, representa la base de su éxito económico. A menudo, los márgenes del servicio siguen siendo superiores a los del negocio primario. La competencia en el mercado primario es cada vez mayor. Al mismo tiempo, las diferencias tecnológicas entre competidores son cada vez más marginales.