¿Cuáles son los 5 pasos para gestionar una reclamación de un cliente?
Una reclamación del consumidor o queja del cliente es «una expresión de insatisfacción en nombre de un consumidor a una parte responsable» (London, 1980). También puede describirse en sentido positivo como una denuncia de un consumidor que aporta documentación sobre un problema con un producto o servicio[1].
Las reclamaciones de los consumidores suelen ser quejas informales dirigidas directamente a una empresa o proveedor de servicios públicos, y la mayoría de los consumidores consiguen resolver los problemas con los productos y servicios, pero a veces se requiere persistencia. Una queja instrumental es una queja presentada a una persona u organización que podría tomar alguna medida y provocar un remedio específico. Una queja expresiva es una queja hecha con el propósito de expresar sentimientos, sin ninguna posibilidad real de que se haga algo. La mayoría de las quejas en línea son quejas expresivas[2].
Las quejas de los consumidores tienen tres características principales: están orientadas a un objetivo, existen múltiples formas de llevar a cabo este comportamiento y se utilizan para quejarse de varias maneras. Una característica definitiva de una queja de los consumidores es la de conseguir un objetivo que el consumidor considera que necesita mejorar. Aunque no hay certeza de que el objetivo se logre. Entre los factores que interrumpirían el proceso de consecución de un objetivo se encuentran: el distribuidor del producto puede no ser capaz de proporcionar, o la empresa puede carecer de tiempo o recursos para atender la queja. La segunda característica es que el consumidor se involucrará en múltiples formas de reclamación. Por ejemplo: quejarse directamente a la empresa o a un representante, expresar su opinión a amigos y familiares y enviar correspondencia a un organismo como el Better Business Bureau. Por lo tanto, la tercera característica única de una reclamación del consumidor puede identificarse si el consumidor se queja de múltiples formas[3].
Gestión de las reclamaciones de los clientes
¿Tienes una pregunta o un problema sobre un pedido de entrega? En primer lugar, compruebe el nombre del proveedor para identificar si Uber Eats o DoorDash estaba gestionando su pedido, y póngase en contacto con Uber Eats en: 1-866-987-3744 o con DoorDash en: 1-833-510-0332. También puedes acceder a nuestras páginas de ayuda y preguntas frecuentes.
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Ejemplo de reclamación de un cliente
Tener un problema con un producto o servicio puede ser frustrante. Cuando intentas resolver un problema con una empresa, el primer paso debería ser hablar de tus preocupaciones con un representante de la empresa. Si una llamada telefónica o un correo electrónico no resuelven el problema, considere la posibilidad de escribir una carta de reclamación.
El objetivo de este blog y su sección de comentarios es informar a los lectores sobre la actividad de la Comisión Federal de Comercio y compartir información para ayudarles a evitar, denunciar y recuperarse de fraudes, estafas y malas prácticas comerciales. Sus pensamientos, ideas y preocupaciones son bienvenidos, y alentamos los comentarios. Pero tenga en cuenta que este es un blog moderado. Revisamos todos los comentarios antes de publicarlos y no publicaremos los que no cumplan con nuestra política de comentarios. Esperamos que los comentaristas se traten entre sí y a los escritores del blog con respeto.
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Hoja de reclamaciones del cliente
Las cartas de reclamación eficaces explican el problema y cómo desea que la empresa lo resuelva. Intenta ser claro e incluye sólo los detalles necesarios para describir el problema y la resolución que deseas.
En [fecha], yo [compré, alquilé o hice reparar/servir] un [nombre del producto, con número de serie o modelo o servicio realizado] en [lugar y otros detalles importantes de la transacción].
Lamentablemente, [su producto no ha funcionado bien (o) el servicio fue inadecuado] porque [indique el problema, como que el producto no funciona bien, el servicio no se realizó correctamente, se me facturó un importe incorrecto, o algo no se informó claramente o se representó mal, etc.].
Para resolver el problema, agradecería un [indique la acción que desea, como un reembolso, un crédito en la tienda, una reparación, un cambio, etc.]. Adjunto copias [no envíe los originales] de mis registros [incluya recibos, garantías, cheques cancelados, contratos, números de modelo y de serie, y cualquier otro documento] relativos a esta compra [o reparación].