Tramitación de reclamaciones
Las cartas de reclamación eficaces explican el problema y cómo te gustaría que la empresa lo resolviera. Intenta ser claro e incluye sólo los detalles necesarios para describir el problema y la resolución que deseas.
El [fecha], [compré, alquilé o hice reparar/servir] un [nombre del producto, con número de serie o modelo o servicio realizado] en [lugar y otros detalles importantes de la transacción].
Lamentablemente, [su producto no ha funcionado bien (o) el servicio ha sido inadecuado] porque [indique el problema, como que el producto no funciona correctamente, el servicio no se ha realizado correctamente, me han facturado un importe incorrecto, o algo no se ha comunicado claramente o se ha tergiversado, etc.].
Para resolver el problema, le agradecería que [indique la acción que desea, como un reembolso, un crédito en la tienda, una reparación, un cambio, etc.]. Adjunto copias [no envíe originales] de mis registros [incluya recibos, garantías, cheques cancelados, contratos, números de modelo y serie y cualquier otro documento] relativos a esta compra [o reparación].
Reclamaciones de los clientes – deutsch
Aunque las quejas pueden parecer intrínsecamente algo negativo, es importante tener en cuenta que cuando un cliente se queja, le está haciendo saber lo que va mal y le está dando la oportunidad de rectificar la situación. No todos los clientes le darán esa oportunidad. Si ofrece a un cliente que se queja soluciones a su problema o algún otro tipo de compensación, puede recuperar su fidelidad. Los comentarios negativos también pueden permitir a su empresa detectar defectos en sus productos o servicios y mejorar la calidad para futuros clientes.
La gestión de reclamaciones es más eficaz cuando se cuenta con un procedimiento preciso y coherente. Desde el acuse de recibo y la evaluación iniciales, pasando por la investigación y la respuesta, hasta el seguimiento final con el cliente, el personal debe saber exactamente cómo abordar cada paso de este proceso para garantizar la coherencia dentro de su empresa. Aunque el proceso de gestión de reclamaciones de cada empresa será un poco diferente, a continuación se ofrecen algunas directrices generales para un proceso eficaz de gestión de reclamaciones:
Análisis de reclamaciones
Sus clientes son su forma más pura de control de calidad. Sin su aprobación, su empresa no crece ni tiene éxito. Por eso, cuando llegan las quejas de los clientes, es importante escucharlas, porque son oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y evitar posibles abandonos.
Independientemente del sector en el que trabaje, tendrá que hacer frente a las quejas de los clientes. Incluso si su empresa no comete ningún error, uno de sus clientes acabará encontrándose con un obstáculo que le llevará hasta su equipo de atención al cliente. Estas son las situaciones en las que sus representantes de servicio hacen o deshacen el viaje del cliente.
Si desea aumentar la retención de clientes, debe preparar a sus representantes para las situaciones a las que se enfrentarán con clientes difíciles o frustrados. En este artículo, desglosaremos los diferentes tipos de quejas de los clientes, así como los pasos que su equipo puede seguir para resolver cada una de ellas.
Las quejas de los clientes son comentarios que señalan problemas con los productos o servicios de su empresa. Son oportunidades para que su empresa mejore sus procesos internos y cree una mejor experiencia para el cliente.
Motivos de las reclamaciones
En general, los clientes que no están satisfechos con su producto o servicio no se quejarán a usted, pero sí a otros y se irán a hacer negocios a otra parte. Gestionar las quejas de los clientes y resolverlas con rapidez mejorará los procesos empresariales y hará que repitan.
Una vez que haya desarrollado una política, puede crear un procedimiento para gestionar las reclamaciones. Un procedimiento garantizará que las reclamaciones se traten siempre de la misma manera. El procedimiento debe ser fácil de entender y seguir por todo el personal.
Analice la queja en detalle para entender exactamente cuál es el problema. Guarde todas las reclamaciones en un registro o lugar centralizado. Esto le ayudará a identificar tendencias o problemas.