Tipos de programas de fidelización
Los programas de fidelización han demostrado ser una de las tácticas más eficaces para aumentar los ingresos e inspirar la fidelidad de los clientes. El 84% de los consumidores dicen que son más propensos a quedarse con una marca que ofrece un programa de fidelización. Y el 66% de los consumidores afirman que la posibilidad de obtener recompensas cambia realmente su comportamiento de gasto.
Aunque pueden ser eficaces, los programas de fidelización de clientes no son nada nuevo. La mayoría se encuadran en una de estas cuatro categorías: puntos, niveles, redes sociales y programas de pago. Por ello, algunos minoristas están tratando de cambiar las cosas y encontrar nuevas formas innovadoras de crear programas de recompensas y de inspirar la fidelidad de los clientes.
Los programas de fidelización recompensan a los clientes que interactúan repetidamente con una marca. Se trata de una estrategia de retención de clientes que les anima a seguir comprando a su marca en lugar de a la competencia. Cuanto más compre un cliente o se relacione con la marca, más recompensas ganará.
Con un programa de fidelización, las empresas pueden ofrecer puntos o ventajas a los clientes. Y a cambio, éstos canjean los puntos por descuentos, productos gratuitos, recompensas o ventajas internas. El objetivo es motivar la repetición de las compras y crear confianza entre el cliente y la empresa.
¿Para qué sirve un programa de fidelización?
Un programa de fidelización es una estrategia en la que una empresa ofrece a sus clientes premios y descuentos por ser fieles. Ayuda a las empresas a retener a los clientes existentes y a aumentar las ventas de productos. Una marca ofrece formar parte de un programa de recompensas a los consumidores que realizan compras repetidas con esta empresa.
¿Qué son las estrategias de fidelización de clientes?
El marketing de fidelización es una estrategia que anima a sus clientes a repetir sus negocios con su empresa una y otra vez. En la mayoría de los casos, estas estrategias consisten en incentivar las compras y fidelizar a los clientes, pero más adelante se hablará de ello.
Los mejores programas de fidelización
La fidelidad de los clientes no se gana fácilmente. Los clientes se mueven por sus propios objetivos y serán leales a la empresa que les ayude a cumplirlos. No importa si tienen un historial positivo con su marca, si un competidor pone una oferta mejor sobre la mesa, el cliente la aceptará. Los pasos que se indican a continuación pueden ayudar a su empresa a adelantarse a la competencia y a crear un grupo de clientes fieles.
Si quiere fidelizar a sus clientes, tiene que estar en sintonía con sus necesidades. Disponer de un sistema de servicio multicanal es una de las mejores formas de conectar con sus clientes, especialmente cuando necesitan ayuda. Los clientes tendrán más acceso a su equipo de servicio, creando más interacciones con los clientes. Cuanto más a menudo pueda interactuar con sus clientes, más posibilidades tendrá de influir en su experiencia.
El uso de múltiples canales para el servicio al cliente también presenta la oportunidad de una experiencia omnicanal. Las experiencias omnicanal se producen cuando la experiencia del usuario con la marca es coherente en todos los canales, plataformas y dispositivos. Esto aumenta la satisfacción del cliente porque hace que su servicio de atención al cliente sea más accesible, y esto es exactamente lo que quiere cuando sus clientes están frustrados y necesitan apoyo.
Ventajas e inconvenientes de los programas de fidelización
Un programa de fidelización es una estrategia en la que una empresa ofrece a sus clientes recompensas y descuentos por ser fieles. Ayuda a las empresas a retener a los clientes existentes y a aumentar las ventas de productos. Una marca ofrece formar parte de un programa de recompensas a los consumidores que realizan compras repetidas con esta empresa.
En este artículo, descubrirá las razones para implantar un programa de fidelización, sus beneficios, tipos y explorará algunos ejemplos destacados. También descubrirá cómo crear un programa de fidelización para su empresa.
Según TechJury, el 75% de los clientes elegirán una empresa si ésta ofrece un programa de recompensas. Si una empresa muestra aprecio a sus clientes, éstos estarán más contentos y dispuestos a quedarse. Cuantos más clientes se queden, mejor será la retención de clientes. Los clientes fieles compran más; por eso es importante retenerlos de cualquier manera. Cuando una empresa pone en marcha un programa de recompensas, anima a los clientes actuales a comprar más a menudo y a gastar más dinero para obtener una recompensa. Como resultado, una marca obtiene grandes ingresos.
Ejemplos de programas de fidelización
Las recompensas a los clientes han sido vilipendiadas en la prensa empresarial como dispositivos promocionales baratos, modas a corto plazo, que dan algo a cambio de nada. Sin embargo, existen desde hace más de una década y cada vez son más las empresas que se suben al carro. Desde las aerolíneas que ofrecen ofertas para viajeros frecuentes hasta las empresas de telecomunicaciones que rebajan sus tarifas para conseguir más volumen, las organizaciones están gastando millones de dólares en desarrollar e implementar programas de recompensas.
Sin embargo, en la práctica, los programas de recompensas se malinterpretan y a menudo se aplican mal. A la hora de diseñarlos e implementarlos, demasiadas empresas tratan los premios como regalos promocionales a corto plazo o especiales del mes. Si se enfocan así, las recompensas pueden crear cierto valor al motivar a los clientes nuevos o existentes a probar un producto o servicio. Pero hasta que no se diseñen para fidelizar a los clientes, devolverán, en el mejor de los casos, una pequeña fracción de su valor potencial.
Un programa de recompensas puede acelerar el ciclo de vida de la fidelidad, animando a los clientes de primer o segundo año a comportarse como los clientes más rentables de una empresa de décimo año, pero sólo si se planifica y se aplica como parte de una estrategia más amplia de gestión de la fidelidad. Una empresa debe encontrar formas de compartir el valor con los clientes en proporción al valor que la fidelidad de los clientes crea para la empresa. El objetivo debe ser desarrollar un sistema a través del cual se eduque continuamente a los clientes sobre las recompensas de la fidelidad y se les motive a ganarlas. Conseguir una fidelidad sostenible, medida en años, requiere un enfoque estratégico sostenible.