Propósito servicio al cliente
Hoy en día, la mayoría de las empresas se centran más en el cliente. Pero puede resultar difícil entender qué significa eso en realidad. En este artículo exploraremos el concepto de orientación al cliente y ofreceremos algunos ejemplos para ilustrar cómo puede aplicarse en la práctica.
La orientación al cliente es una estrategia empresarial centrada en ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible. Se puede hacer de varias maneras, pero algunos ejemplos comunes incluyen ofrecer un servicio al cliente superior, crear productos o servicios personalizados y poner siempre al cliente en primer lugar.
La orientación al cliente no consiste únicamente en asegurarse de que los clientes están satisfechos con sus compras. Se trata de crear relaciones a largo plazo. Manteniendo a los clientes satisfechos y comprometidos, las empresas pueden fomentar la lealtad y la repetición de negocios. En el competitivo mercado actual, la orientación al cliente puede ser un factor diferenciador crucial para las empresas.
Adoptando un enfoque orientado al cliente, las empresas pueden crear relaciones duraderas con sus clientes y diferenciarse de sus competidores. Para entender cómo las empresas ponen en práctica la orientación al cliente, veamos un ejemplo en el gigante tecnológico Apple.
Organización del servicio de atención al cliente
El éxito de una empresa viene determinado por sus clientes. Sin clientes, no habría ventas ni ingresos, y la empresa cerraría. Esto significa que dar prioridad a los clientes es de sentido común y una buena estrategia empresarial. Es el momento de la orientación al cliente.
Construir una cultura centrada en el cliente en toda la organización implica hacer que la experiencia del cliente (o CX) sea positiva e incorporarla a los principios, estrategias y objetivos de la empresa.
Desde los detalles más pequeños del diseño del producto o servicio hasta la asistencia posventa, el objetivo es la satisfacción inigualable del cliente. Las empresas que relacionan las necesidades de sus clientes con sus objetivos tienen más probabilidades de éxito.
El servicio al cliente es fundamental para cualquier empresa que quiera tener éxito a largo plazo. Se refiere a una empresa que hace hincapié en comprender y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes. He aquí algunas de las razones por las que la orientación al cliente es importante para su empresa:
La orientación al cliente es esencial para el éxito de cualquier empresa. Dar prioridad a las necesidades y expectativas de sus clientes le ayudará a fidelizarlos a largo plazo, mejorar su satisfacción, aumentar las ventas, reforzar su ventaja competitiva e impulsar la innovación.
¿Qué es la orientación al cliente?
Por mucho que las empresas se jacten de adoptar este enfoque desde hace 20 años, lo cierto es que diversos estudios indican que sólo el 14% de los especialistas en marketing reconocen la orientación al cliente como una distinción en su empresa. Y sólo el 11%, cree que los propios clientes también están de acuerdo.
La orientación al cliente, la de verdad, se traduce en grandes beneficios. Cuando miras a las empresas que realmente siguen este enfoque puedes pensar en Zappos, Buffer, Amazon o incluso American Express. Estos son sólo 4 ejemplos, pero son marcas con una fuerte orientación al cliente y han tenido bastante éxito, por decir lo menos. La conclusión es que la orientación al cliente ciertamente merece la pena.
La pregunta obvia es, por tanto, ¿por qué las empresas luchan por tener una fuerte orientación al cliente? Vayamos a la pregunta un poco más compleja. Si la orientación al cliente es rentable, ¿por qué las empresas no se centran más en los deseos y necesidades de sus clientes?
La verdad es que hay múltiples factores por los que la mayoría de las empresas que pretenden estar orientadas al cliente no lo consiguen. Sin embargo, hay un obstáculo, el más común, que destaca por encima de todos: es necesario tener una cultura organizativa centrada en el cliente.
Concepto de marketing
Definición: La orientación al cliente es una estrategia empresarial del modelo de negocio ajustado que exige que la dirección y los empleados se centren en los deseos y necesidades cambiantes de sus clientes. En otras palabras, es una filosofía de toda la empresa según la cual los deseos y necesidades del cliente son la primera prioridad de todos los directivos y empleados.
La mayoría de las empresas modernas han adoptado un enfoque más orientado al cliente en el diseño de productos, el desarrollo y la estrategia de marketing, pero una empresa que realmente adopta esta idea cambia todas sus operaciones para adaptarse a las necesidades del consumidor. Tomemos el ejemplo de un fabricante. Tradicionalmente, los empleados de un fabricante no tenían por qué conocer los deseos o necesidades de los consumidores.
La dirección presentaba los productos y los empleados se encargaban de producirlos según los dibujos y planos. Las empresas modernas se centran en educar a los empleados sobre las necesidades de los consumidores, para que puedan cambiar sus operaciones o incluso sugerir cambios a la dirección que beneficien a los clientes a largo plazo.