Ciclo del viaje del cliente
Cuando la mayoría de las empresas se centran en la experiencia del cliente, piensan en los puntos de contacto: las transacciones individuales a través de las cuales los clientes interactúan con partes de la empresa y sus ofertas. Esto es lógico. Refleja organización y responsabilidad, y es relativamente fácil de integrar en las operaciones. Las empresas intentan asegurarse de que los clientes estén satisfechos con la interacción cuando se conectan con su producto, el servicio de atención al cliente, el personal de ventas o los materiales de marketing. Pero este enfoque aislado en los puntos de contacto individuales pierde de vista la imagen más amplia e importante: la experiencia integral del cliente. Sólo observando la experiencia del cliente a través de sus propios ojos -a lo largo de todo el trayecto recorrido- se puede empezar a comprender realmente cómo mejorar significativamente el rendimiento.
Los viajes de los clientes incluyen muchas cosas que suceden antes, durante y después de la experiencia de un producto o servicio. Los viajes pueden ser largos, extenderse a través de múltiples canales y puntos de contacto, y a menudo durar días o semanas. La incorporación de un nuevo cliente es un ejemplo clásico. Otro es resolver un problema técnico, actualizar un producto o ayudar a un cliente a trasladar un servicio a otro lugar. En nuestras investigaciones, hemos descubierto que las organizaciones que no aprecian el contexto de estas situaciones y no gestionan las experiencias integrales y multifuncionales que conforman la visión que el cliente tiene de la empresa pueden provocar una lluvia de consecuencias negativas, desde la deserción de clientes y el aumento drástico del volumen de llamadas hasta la pérdida de ventas y la bajada de la moral de los empleados. Por el contrario, aquellos que proporcionan al cliente la mejor experiencia de principio a fin a lo largo del viaje pueden esperar aumentar la satisfacción del cliente, mejorar las ventas y la retención, reducir el coste del servicio de extremo a extremo y reforzar la satisfacción de los empleados.
Qué es el recorrido del cliente
El recorrido de compra del cliente ha estado sujeto a cambios y evoluciones desde sus inicios. Como tal, ahora hay una amplia variedad de modelos que intentan definir el recorrido. Existen modelos de siete pasos, modelos de cinco pasos, embudos, diagramas de flujo, diagramas y gráficos, cada uno con su propio enfoque. Nuestro resumen describe el modelo más utilizado y ofrece sugerencias y consejos para que su organización mejore el recorrido del cliente en cada etapa.
El objetivo de este modelo es ayudar a las organizaciones a visualizar cómo interactúan los clientes con su marca. Cuando las etapas se consideran de este modo, pueden ayudar a obtener información valiosa sobre las áreas que necesitan mejoras o racionalización. El proceso de compra del cliente no es una ciencia exacta, como algunos modelos quieren hacernos creer. Está lleno de oportunidades y dificultades.
El primer paso para todas las organizaciones es tomar conciencia de la experiencia que su organización ofrece a los clientes. Una vez que las organizaciones comprenden a sus clientes y el recorrido que realizan, es mucho más fácil crear una experiencia más intuitiva. Ofrecer a los clientes una experiencia fluida y fácil de navegar es la clave para aumentar su satisfacción, sus ventas y su fidelidad.
¿Cuáles son los 7 pasos para trazar el recorrido del cliente?
Piense en el recorrido del cliente como un mapa detallado que muestra la experiencia completa de un cliente con su empresa. Le permite ver todas las interacciones que tienen con su empresa, incluso antes y después de que se comprometan. Si primero comprende el recorrido del cliente, le resultará más fácil definir sus objetivos y utilizar nuestra herramienta de automatización para crear la experiencia de marketing global que desea ofrecer.
Un recorrido del cliente describe los diferentes pasos que siguen sus clientes para convertirse en clientes. Sin el recorrido del cliente, su embudo de marketing no podría existir. Un embudo de marketing le ayuda a comercializar sus productos y servicios a los clientes en función de dónde se encuentren en su recorrido. Por ejemplo, alguien que busca productos se encuentra en la parte superior del embudo de marketing o en las primeras etapas de su recorrido.
En última instancia, un mapa del recorrido del cliente cuenta una historia sobre cómo interactúan los clientes con su marca, desde cómo descubrieron su empresa por primera vez hasta si repetirán la compra o no. El recorrido describe las diferentes interacciones que alguien podría tener con tu marca, aunque no todos los clientes necesitan utilizar todos esos puntos de contacto antes de convertirse.
Enfoque del recorrido del cliente
Hoy en día, tener una visión y una estrategia claras de las interacciones con los clientes ya no es algo opcional, sino esencial. A medida que perfecciona su experiencia del cliente, un mapa del recorrido del cliente es una de las formas más eficaces de comprender su estado actual y su estado futuro.
¿Desea crear una visión compartida de la experiencia del cliente que esté preparada para escalar con su organización? Eche un vistazo a nuestro ejemplo de mapa de experiencia del cliente, fácil de editar y compartir con su equipo.Ejemplo de mapa de experiencia del cliente (Haga clic en la imagen para modificarla en línea)Un mapa de experiencia del cliente es un diagrama que muestra el proceso por el que pasan sus clientes al interactuar con su empresa, como una experiencia en el sitio web, una experiencia en una tienda física, un servicio, un producto o una mezcla de todas esas cosas.¿Qué es un mapa de experiencia del cliente?
Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual de la experiencia de un cliente con su marca. Estos elementos visuales cuentan cómo un cliente pasa por cada fase de interacción y experimenta cada fase. El mapa del recorrido del cliente debe incluir los puntos de contacto y los momentos de verdad, pero también los posibles sentimientos del cliente, como la frustración o la confusión, y las acciones que desea que realice.