El escándalo de las ventas cruzadas de Wells Fargo
Imagine que es director de marketing de un minorista nacional por catálogo, una empresa que vende una amplia gama de artículos, como ropa, muebles, productos de cama y baño y artículos de exterior. Cada categoría tiene su propio catálogo. Tiene ante usted los datos de dos clientes. Cada uno de ellos compra actualmente productos de uno solo de sus catálogos, y cada uno es modestamente poco rentable. Según sus modelos de datos, si empieza a enviar a esos clientes catálogos de sus otras líneas de productos, probablemente empezarán a hacer compras cruzadas. También podría atraerlos con descuentos y cupones por correo electrónico.
A nivel intuitivo, esto tiene sentido: Una vez que has hecho el duro trabajo de captar a un cliente, ¿por qué no ibas a intentar venderle más productos? Eso es lo que hizo un minorista estadounidense que estudiamos (el modelo del escenario anterior). Pero aunque uno de los clientes acabó siendo rentable, generando 297 dólares en los años siguientes, el otro le costó a la empresa 315 dólares durante el mismo periodo.
La mayoría de los directivos hacen ventas cruzadas a todos los clientes, seguros de que más ventas significan más beneficios. Y la venta cruzada es rentable en conjunto. Pero nuestro análisis, hasta donde sabemos el primero de este tipo, descubrió que las empresas que animan indiscriminadamente a todos sus clientes a comprar más están cometiendo un costoso error: Un subconjunto significativo de compradores cruzados es muy poco rentable.
¿Era bringt Cross-Selling?
En principio, la venta cruzada refuerza la fidelidad del cliente porque éste percibe la oferta del minorista como muy diversa. Como cliente potencial, no tiene que visitar a varios proveedores para encontrar los artículos o servicios que desea y, en el mejor de los casos, se convierte en cliente habitual.
¿Cómo reconocer los productos de venta cruzada?
¿Cómo se reconocen los productos de venta cruzada? Los productos de venta cruzada son productos estrechamente relacionados con el producto demandado originalmente. En el mejor de los casos, los productos son incluso complementarios y se complementan entre sí.
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En última instancia, el objetivo es convencer al cliente de la versión más actual, mejor y más cara del producto. Puesto que se muestra un interés concreto, no parece prepotente mostrar al cliente otras alternativas.
Al igual que el cross-selling, el up-selling puede hacerse tanto online como offline. Sin embargo, utilizar este último en una tienda web tiene otras ventajas nada desdeñables, además de aumentar las ventas.
La contrapartida del up-selling se llama down-selling. Según este término, se ofrece al cliente un producto más barato en lugar del artículo por el que optó en un principio. Lo que en principio suena paradójico tiene una ventaja estratégica.
Venta cruzada
En este artículo trataremos lo siguiente sobre la venta cruzada:1. Cómo funciona la venta cruzada2. Ejemplos de venta cruzada3. Venta cruzada frente a upselling: ¿Cuál es la diferencia? 4. Por qué es importante la venta cruzada5. Caso práctico de venta cruzada6. Estrategias de venta cruzada 6.1. Segmentación por comportamiento 6.2. Trazar el recorrido del cliente 6.3. Mostrar productos complementarios 6.4. Utilizar las redes sociales 6.5. Utilizar umbrales de pedido7. Nuestras reflexiones finales
Cuando se trata de aumentar las ventas de comercio electrónico, hay muchas palancas de las que se puede tirar. Algunas, como las promociones y los descuentos, son eficaces a corto plazo. Otras, en cambio, requieren más tiempo, pero se sabe que aportan valor a largo plazo y un aumento considerable de los ingresos.
Una forma de hacerlo es inundar el embudo de nuevos clientes. Lo hemos analizado con más detalle en el libro electrónico Las nuevas reglas de la captación de clientes. Sin embargo, como dice la vieja fábula, es cinco veces más caro adquirir nuevos clientes que retener a los existentes (¡sí, sigue siendo cierto en 2020!).
Reactivar a los que abandonan el carrito es otra buena táctica para aumentar los ingresos. Según datos de 41 estudios diferentes que contienen estadísticas sobre el abandono de carritos de la compra en eCommerce, la tasa media documentada de abandono de carritos de la compra online es del 69,57%.
Venta con valor añadido
La venta cruzada y la venta de valor añadido son dos prácticas distintas que consisten en acercarse a los clientes existentes y convencerles de que adquieran productos o servicios adicionales. En el caso del upselling, el objetivo es vender al cliente un producto más caro y avanzado de lo que tenía previsto, transmitiéndole sus ventajas añadidas.
Un ejemplo de upselling sería que un proveedor de televisión por cable vendiera un plan premium con una selección más amplia de canales a un abonado actual de un paquete básico. El upselling también puede consistir en dirigirse al cliente en el punto de venta de un producto, ofreciéndole una alternativa más avanzada.
Tanto en el upselling como en el cross-selling, las empresas deben utilizar eficazmente su base de clientes actuales y potenciales para aumentar las ventas ofreciendo productos adicionales adecuados a los clientes correctos. Sin embargo, la venta cruzada nunca implica animar a los clientes a sustituir sus opciones actuales por otras más caras.
Algunos ejemplos de venta cruzada son un minorista de electrónica que ofrece una funda de ordenador, un ratón y toallitas para limpiar la pantalla a un cliente que compra un portátil nuevo, o un proveedor de seguros que ofrece un seguro de alquiler a sus asegurados de automóvil.