Empresas de centros de llamadas
Incluso en el mundo digital de hoy en día, los clientes suelen preferir la asistencia telefónica a la hora de contactar con el servicio de atención al cliente. De hecho, esta función es una herramienta insustituible en algunos de los mejores softwares para centros de llamadas. La inmediatez y la familiaridad de hablar por teléfono con un ser humano real genera confianza entre el cliente y el agente de atención al cliente.Si bien la asistencia telefónica suele ser una forma excelente de ayudar a los clientes, también es el canal de asistencia que más tiempo consume, el menos rentable y el más difícil de medir. Para ofrecer a los clientes una gran asistencia telefónica, necesitará un software de centro de llamadas eficaz que permita a su equipo de servicio hacer su mejor trabajo. El mejor software para centros de llamadas dirige las llamadas a los agentes adecuados, proporciona a los empleados un contexto adicional y ayuda a la dirección a ejecutar una estrategia omnicanal.
Por lo tanto, la elección de las herramientas adecuadas para construir su centro de llamadas es fundamental, tanto si se trata de un equipo de diez personas como de varios cientos. Este artículo analiza las características más comunes del software para centros de llamadas y las mejores opciones de software para centros de llamadas disponibles este año.
Lista de comprobación de los requisitos del centro de llamadas
Sus agentes de servicio constituyen uno de los equipos más importantes de su empresa. Los agentes de los centros de llamadas prestan servicio y asistencia al cliente, realizan ventas, hacen encuestas o fijan citas. Son la cara de su empresa: responden a las preguntas sobre entregas/envíos perdidos, resuelven los problemas de los productos, programan las citas, ayudan a navegar por el sitio web. Su trabajo consiste en garantizar que sus clientes estén contentos y satisfechos con su experiencia.
Históricamente, los centros de llamadas (o centros de contacto) sólo se centraban en las llamadas telefónicas entrantes o salientes, pero eso ha cambiado. Hoy en día, la mayoría de los centros de llamadas admiten múltiples canales, como el correo electrónico, el teléfono, el chat en vivo y el videochat.
El software de atención al cliente (o software de soporte al cliente) gestiona y agiliza los esfuerzos de servicio de una empresa para mejorar la experiencia de los clientes y de los agentes. Beneficia a los clientes porque reciben un apoyo eficiente cuando lo necesitan, lo que mejora tanto la experiencia de los empleados como la de los clientes (CX). A su vez, las mejores experiencias ayudan a las empresas a retener a los agentes, a mejorar las tasas de resolución en el primer contacto, a mejorar y personalizar aún más las experiencias y a mejorar continuamente las operaciones de sus centros de llamadas.
Flujo de procesos del centro de llamadas
REVISADO POR: Jess PingreyJess formó parte del equipo fundador de una exitosa startup B2B y ha utilizado una amplia gama de herramientas de ventas y marketing a lo largo de sus 15 años de carrera. Utiliza su conocimiento del sector para ofrecer las mejores respuestas a sus preguntas sobre herramientas de ventas y gestión de ventas.
Este artículo forma parte de una serie más amplia sobre CRM.El software de centro de llamadas para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) no sólo ofrece herramientas para la gestión de contactos y clientes potenciales, sino que también cuenta con funciones telefónicas que permiten gestionar y hacer un seguimiento de las llamadas, así como generar informes de análisis centrados en las mismas. Los mejores proveedores de software para centros de llamadas CRM ofrecen estas funciones a un precio asequible. Aquí, comparamos docenas de soluciones de centros de llamadas CRM y las reducimos a nuestras seis mejores.
Freshsales de Freshworks es un CRM intuitivo con herramientas de telefonía en la nube integradas, como el enrutamiento automático de llamadas entrantes, funciones de clic para llamar, grabación de llamadas y colas de llamadas. Sus herramientas de centro de llamadas, fáciles de usar, incluyen análisis de las llamadas de ventas y del rendimiento del equipo. También cuenta con una aplicación móvil que le permite recibir llamadas sobre la marcha, registrarlas y vincularlas a un contacto, una operación o una cuenta.
Estrategias de éxito para los centros de llamadas
Las rutinas diarias de los empleados están cambiando. Más personas que nunca trabajan a distancia, incluidos los agentes de los centros de llamadas. Se calcula que el 38% de las empresas emplean regularmente a trabajadores remotos y esa cifra va en aumento. Dependen de cafeterías, oficinas en casa y espacios de cotrabajo para guiar a los clientes a través de un problema.
¿Qué significa esto para su centro de llamadas y contactos? En pocas palabras, necesita un software de comunicación para apoyar a los agentes remotos; uno que tenga las características y la flexibilidad que sus agentes necesitan para comunicarse con los clientes desde cualquier parte del mundo.
Ya sea de forma remota, híbrida o en la oficina, los agentes necesitan las mejores herramientas para tener éxito en sus funciones y ofrecer el mejor servicio posible. He aquí 10 herramientas y funciones imprescindibles que hay que tener en cuenta al buscar un nuevo software para centros de llamadas.
No todos los clientes quieren levantar el teléfono para hablar con un agente del centro de llamadas. De hecho, cada vez más personas prefieren un enfoque de autoservicio para obtener respuestas a sus preguntas de atención al cliente. Una investigación de Zendesk descubrió que el 63% de los consumidores confía en el correo electrónico, el 43% en el chat en vivo, el 25% en las redes sociales y el 22% en los SMS para obtener respuestas de soporte.